יום שלישי, 1 ביוני 2010

בצל איומים עלי ועל הבלוג

שלום רב!
ביום חמישי האחרון פרסמתי פוסט בשם "הלקוח תמיד צודק?!" על חוויה צרכנית רעה שעברתי עם סטודיו לי בונק. למחרת כתבתי פוסט בשם "BEAUTIFUL" ובו כתבתי את מניעי לפוסט הקודם:
"אני לא מנסה להרוס לה את החיים מתוך קטנוניות ורצון לנקמה על שלא כיבדה אותי.... חבל לי שעוד בנות שכספן חשוב להן יתקלו בבעיות איתה ולכן בחרתי להזהיר. הבחירה אם לקנות אצלה או לא תלוי בידיכן."..

במקרה שתיארתי ניסיתי מעל ומעבר להיצמד לעובדות שהיו ממראה עיני הלקוח הלוא הוא אני. יכול להיות שתפסתי את לי בונק ביום רע אבל זה לא ישנה את העובדה שיצאתי מהסטודיו שלה בהרגשה נוראית אחרי שקיבלתי שירות גרוע במיוחד. לדרוש ממני תוספת מחיר על טבעת שגימורה לא חלק והיא שורטת?! להיות אטומה וקשוחה לשאלותיי ולטענותיי?! כשאין עם מי לדבר, בחרתי לשתף אחרים שיבינו את החוויה שעברתי בבלוג שלי.
 אני בטוחה שכל מי שהיה חושב שנגרם לו עוול היה מפיץ את הבשורה בדרך כזו או אחרת. אף אחד לא היה שותק לנוכח מקרה כזה. אכלת במסעדה שעשתה לך רע (האוכל היה מגעיל, חייבו אותך על חשבון שגוי...)? אתה תמליץ למי שיקשיב לא ללכת לשם. כך גם אני עשיתי בבלוג שלי.


ביום ראשון קיבלתי מלי בונק תגובה לפוסט. הופתעתי כי לא אני שלחתי לה את הלינק לבלוג.
לטענתה, פערי המחירים בטבעת נבעו מהרכב החומרים שלה והעסק שלה מצליח ולא בסכנת סגירה. בהזדמנות זו אחזור ואדגיש- מה ששמעתי וכתבתי היה בגדר שמועה בלבד.
 לא איחלתי לה למצוא קריירה אחרת ואין בכוונתי או ביכולתי לחבל בפרנסתה!
התגובה של לי היתה ערוכה היטב, הופתעתי לרמצוא צד נוח ונחמד בה, הרי זה לא הצד לו נחשפתי בחנותה. ניכר היה כי היא השקיעה בכתיבתה להסביר את מהלכיה אבל בשורה התחתונה היא אינה מרגישה שהיתה לא בסדר ולכן לא הציעה שום פשרה או פיצוי. לא כל שכן, היא אף איימה עלי בתביעת דיבה!!


רק היום התפניתי לכתוב שוב בבלוג ובינתיים "זכיתי" לקבל תגובות שיטנה אנונימיות בשם מקורביה. (אני משערת שמדובר במקורבים אליה כיון שהתגובות ציינו דברים שרק מקורבים למקרה יכלו לדעת ואחת מהן נכתבה בידי מי שקראה לעצמה לקוחה קבועה). קיבלתי אותן בהומור וציניות אבל שום דבר לא מצדיק ירידה לרמה כל כך נמוכה ולאחל לי פגיעה בידי כח עליון וכו'.

אני הייתי מתביישת אם שם העסק שלי ושמי הפרטי היו ניקשרים בעקיפין או ישירין לסיטואציה כזו.
בחרתי לא לפרסם את התגובות הללו.
בתור אדם עם כבוד עצמי וערכים אוסיף לעמוד מאחורי כל מה שנאמר בפוסטים שלי. שום לחץ "סמוי" מאנונימים שמאחלים לי רע בחיים לא יגרום לי לסטות מדרכי. יכולתי לפרסם חלקים נבחרים או לא לתת במה ללי בונק כלל לאור האירועים האחרונים, אבל הנה מוצגת לכם תגובתה המלאה.   אני מקווה בזאת לסיים את הפרשה.


ולהלן תגובתה של לי בונק כפי שנתקבלה ממנה ביום ראשון:

תמר היקרה
קודם כל חבל לי לשמוע שיצאת מהחנות שלנו בתחושה לא נעימה. רק עכשיו הגיע לידיעתי הפוסט שלך- אם היית מיידעת אותי על תחושותיך ופונה אליי בצורה אישית היינו יכולות לפתור זאת בצורה נעימה יותר לשני הצדדים.
בשוק האקססוריז פנית אליי עם בקשה להחלפת הטבעת שרכשת- היות ומדובר בשוק העמוס ביותר בשנה לא יכולתי לטפל בבקשתך בצורה הטובה ביותר ולכן ביקשתי ממך לבוא לבקר בחנות שלנו על מנת שתוכלי לקבל יחס אישי יותר. זה המקום לציין שלמרות הלחץ בשוק קיבלת ממני את מלוא תשומת הלב והעזרה בהתלבטותך הארוכה בבחירת זוג העגילים שרכשת (ובחרת שלא לציין כאן).
ביום שני כשהגעת לחנות היינו בדיוק בפריקת הסחורה וסידורה מחדש- דבר הקורה בפעם בשנה לאחר יריד כל כך גדול- בתמימותי חשבתי שהלקוחות שלי (במיוחד אלו שביקרו בשוק) יבינו את העומס ויקבלו את ההחלטה שלא לסגור את החנות לשם כך אלא לפתוח כדי להעניק שירות בכל זאת.
בחנות מדדת ממגוון הטבעות ובחרת שלא לתקן את הטבעת שברשותך אלא לרכוש טבעת שיבוץ צד- אחת הטבעות היקרות בחנות בשל העבודה המורכבת שבעשייתה והחומרים מהם היא עשויה. עלות הטבעת היא 450 ש"ח (בשוק האקססוריז היא נמכרה ב350 שח כיאה לשוק שכזה). הבחירה בטבעת היקרה יותר הייתה שלך יקירתי, וברור מאליו שטבעת שעלותה 450 שח לא תוכל להיות מוחלפת בטבעת בעלות של 150 שח ללא תוספת מחיר...
ובתגובה להפרש המחירים באטסי- הטבעת בחנות היא טבעת מכסף 925 מצופה בזהב 24 קארט. הטבעת המוצעת למכירה באטסי היא מפליז בציפוי זהב ולכן הפרש המחירים. ובנוסף אטסי הוא אתר מכירות אינטרנטי ואינני משלמת בו שכירות ואין לי בו עלויות חנות מה שמשפיע קלות על המחירים. כמו כן לתכשיטים באטסי מתווספים מיסים ודמי משלוח מה שמעלה את מחירם...
בשונה מרוב המעצבים שמציגים בשוק האקססוריז לי יש חנות שניתן לפנות אליה בכל בעיה ולקבל שירות בצורה פרונטלית וישירה. אני זמינה בחנות ולא צריך לרדוף אחריי- אני פה תמיד בשביל הלקוחות שלי.
לסיכום תמר יקירה צר לי שיצאת בתחושה כזאת מהחנות שלי, קיבלת את מלוא תשומת הלב שלנו בחנות, בחרת בעצמך טבעת יקרה יותר ולכן נאלצת להוסיף כסף, אני מצידי לא הרגשתי שלא קיבלת שירות ברמה הנאותה וגם עליי להודות שלא הבעת שום חוסר שביעות רצון במהלך השיחות בנינו.
חבל לי שזו חווית הקניה שלך אבל הרגשתי צורך להסביר את עצמי. היות ובחרת שלא לפנות אליי באופן אישי אני נאלצת להגיב גם באופן פומבי.
לי בונק .






10 תגובות:

  1. תמר נהדרת שלי, זו זכותך המלאה למתוח ביקורת, יש אנשים שאפילו עושים זאת לפרנסתם ככה שזה כן לגיטימי, פרסמת מה שאת בעצמך חווית כך שאין פה תביעת דיבה.. כל מי שמאחל למישהו רע הוא כנראה אדם רע בעצמו, פניה להבהרה כמו שלי עשתה היא הרבה יותר במקום. כך או כך, יפה שפרסמת גם את מה שהיא כתבה לך, מעבר לזה- איש באמונתו יחיה. גם אני נפלתי על מוכרות מוצלחות יותר ומוצלחות פחות מבחינת השירות... מי שמתנהג לא יפה ללקוחות שלו- שלא יבכה אם הם לא יחזרו לקנות אצלו, או ימליצו לחברים לא לקנות אצלו. זה לגיטימי!!! וזה גם מה שחברים עושים.

    השבמחק
  2. נראה שלכל הפחות סטנדרט השירות של המוכרת הנ"ל במקרה הזה נופל בצורה משמעותית מסטנדרט השירות של מעצבות התכשיטים האחרות שזכו להופיע אצלך בבלוג.
    נראה לי שהטענות על טבעת ששורטת בגלל גימור לא חלק היא ללא כל ספק דבר שתיקונו נחשב לסטנדרט שירות מינימלי - אם להשתמש בהשוואה למסעדה שהתחלת בה, ניתן להשוות את זה למסעדה שהאוכל בה גרם לקלקול קיבה, אפילו אם מדובר במסעדה מעולה בד"כ סביר להניח שבעל המקום יפצה את הלקוח על המעידה הזו.

    השבמחק
  3. שוב ושוב אנו נתקלים בתופעת השירות הלקוי והקלוקל שאיננו מודע להיותו כזה. מתי כבר יבינו פה בארץ שהגישה הזאת חייבת להשתנות? שירות בעייתי גורר בהכרח לקוחות לא מרוצים, ואלה האחרונים גורמים לפרסום שלילי. אם בעלי עסקים רוצים להימנע מכך הם חייבים להשקיע יותר בשירות ויפה שעה אחת קודם.
    על עניין האיומים האנונימיים - אין לי מילים.

    השבמחק
  4. מצטערת, מבלבד זעזוע עמוק מהתגובות שקיבלת קשה לי לחשוב על תגובה אחרת.
    חיבוק?

    השבמחק
  5. ברור שתפרסמי את התגובה שלה, איום על תביעה מרחף כאן. כבר כמה חודשים את כותבת כאן, הבנו עם מי יש לנו עסק. תמר העם איתך!

    השבמחק
  6. תמר יקירה,
    אני תומכת בך לחלוטין ומזדעזעת מהתגובות שקיבלת!
    מקווה שהכל יסתדר!

    זוהר

    השבמחק
  7. אוי אוי אוי, כמה מתיש. זה נהיה הבונטון החדש - לאיים על בלוגרים. מתי תבינו, אנחנו לא עיתונאים, אנחנו לא מחויבים לאתיקה מוכתבת מלמעלה (אנחנו מחויבים למוסר ולחוק, כמו כל אדם שפוט אחר).

    אני מחזקת אותך תמר. כראש הצוות הישראלי באטסי עד לא מזמן יש לי הרבה דברים להגיד, אבל אני אשמור את דעתי לעצמי בענין הזה. אחרי הכל - אני לא רוצה שיתבעו אותי!

    השבמחק
  8. תמר יקרה ולכל מי שרוצה איי פעם להשתלח...צריך לזכור דבר אחד! :

    בלוג זאת במה אישית פומבית יותר מיומן אך פרטית יותר מעיתון. מטרת הבלוג הוא להציג דעות, מחוות ואף ביקורת. הביקורת שהצגת הייתה מרושם אישי שלך בלבד והמלצתך הייתה בגד המלצה בלבד לא לקנות אצל לי. אני לא מוצאת בפוסט שכתבת פגם או דיבה אלא את דעתך האישית בתוך לקוחה שלה.
    יכול להיות שזה היה מקרה חד פעמי או סתם חוסר תקשורת או מזל, אבל את החלטת שאת רוצה להביע את דעתך וזוהי זכותך. עשית זאת בשפה יפה ולא השתמשת בביטויים פוגעניים או משמיצים, וכן הדגשת שהיה מדובר בששמועה ששמעת ממישהו.

    צריך לזכור שאלו מטרת הבלוגים: לכתוב דעה, לבקר, לפרסם, לחשוף- והכל בגבול וטעם- ואני חושבת שעמדת בגבול הזה.

    התגובה של לי בונק הייתה עניינית ומקצועית- ובאשר למהללי רוחות השמיים והקודש שיפגעו בך- שהם ומשפחתם יהיו בריאים...

    השבמחק
  9. אם זה מענין אותך, כתבתי ביתר פירוט פה http://sharonabaaron.blogspot.com/2010/06/blog-post_02.html

    השבמחק
  10. תמר, תודה רבה על האינפורמציה.
    לא הבנתי למה לי בונק התכוונה שהיא נאלצת לפעול באופן פומבי? מישהו הבין?
    ועל מה בדיוק אפשר לתבוע אותך? אין כאן שום הוצאת דיבה מכיוון שסיפרת על מקרה שאכן קרה לה במציאות ועל התרשמתוך מהתנהלות המותג. קצת חיה בסרט הלי בונק הזאת.. חבל שאין לה יועץ משפטי שיסביר לה מתי בדיוק אפשר לאיים בתביעה.

    התחזקי, אני קוראת כאן בבלוג כבר חודש אבל זו פעם ראשונה שאני מגיבה וצר לי מאוד לשמוע שהמעצבת הזו ירדה לרמות נמוכות כל כך. זה דוחה בעיני.

    אם כבר, את יכולה לתבוע אותה על שליחת אנשים שייכתבו לך מכתבי שיטנה. ממש עולם תחתון.

    השבמחק